面試模擬題：理念轉變才能讓服務有溫情

【參考答案】

為了激活一張醫?？ǘ尷先撕图覍倬狡鹊膱雒?，著實讓觀者痛心。這也側面體現出銀行從業者的服務理念淡薄，操作安排不夠人性化。這背后的問題既需要涉事銀行積極反思，也需要相關政府部門引起重視。

現今我們進入信息化時代，很多業務辦理可以實現線上辦理，本身信息多跑路，群眾少跑腿已經被大家所稱頌，但是在此大好背景之下卻出現了94歲老人被抬到銀行，抱起進行人臉識別的事件讓我們不禁感慨，信息時代、智能時代究竟是否真的給我們帶來便利?銀行的行為背后有幾個問題需要我們沉思：第一，服務理念于行動的踐行不足。此次事件中的銀行主要就是因為缺少必要的方便群眾辦事的服務理念，因而出現對于老人被抱起刷臉時也只是集中精力在辦理業務而已。第二，辦事程序過于僵化。激活社?？せ畛绦虼_實需要去合作銀行進行本人操作，但是針對社保認證工作，人社部早有規定可以不用集中辦理，可以靈活應對，但是銀行工作人員卻只是辦程序辦事，完全不考慮事件和涉事老人的特殊性，即便已經當面看見，也未作出及時調整，可見辦事僵化思維嚴重。第三，高齡老人并未得到特殊照顧。對于大部分健康的老年人，去銀行辦理業務逐步適應和學會刷臉認證等操作無可厚非，但是一個94歲的行動不便的老年人，為了激活一張社?？ň贡惶鹚⒛?，可見工作人員對于老人這個群體的特殊性并沒有太多關注，缺少針對高齡老人的關愛和關注。

要真正的減少群眾辦事中的奇葩事件，減少特殊群體業務辦理的阻礙，切實給群眾打造一個高效、有溫度的服務，還需要多方合力。首先，銀行要提升員工服務意識培訓。以此次事件為契機，真正通過培訓使得全體員工明確服務的理念和行動一致性的重要性;其次，優化機制，便利服務。針對特殊群體的業務辦理比如高齡老人和殘疾人，進行特事特辦靈活處理，可以上門服務，或者嘗試告知承諾制，優化辦事機制;最后，拓寬反饋渠道，優化服務。設置群眾辦事反饋的線上和線下渠道，收集群眾在業務辦理中的不便之處，結合群眾的意見反饋，優化辦事流程，體現以民為本的理念，體現業務辦理的溫情。